我們從“召回門”中應該看到什么

　　亡羊補牢，猶未晚矣。

　　RAV4油門踏板和北美腳墊設計問題似乎成了豐田汽車的“阿喀琉斯之踵”。在召回之后，為了加強中國消費者信心，豐田又宣布“2010年底前剎車優(yōu)先系統將成為所有國產豐田車的標準配置”。

　　不難看出，吸取美國“召回事件”教訓后，豐田必須要鞏固中國這塊世界最成功的市場。于是，盡管中國市場并不存在北美腳墊問題，豐田卻也同樣實施加裝該系統，這是其他市場沒有的待遇，甚至豐田不顧上其它國家可能起到的連鎖反應，這種“矯枉過正”的精神，在以往的汽車營銷案例中也頗為少見。

　　是日資企業(yè)對中國情有獨鐘嗎？當然不是，一切以市場說話，面對中國這個當前規(guī)模大、潛力大、增幅最大的區(qū)域汽車市場，豐田為重獲消費者青睞，甚至難以掩飾對中國市場的“偏心”。企業(yè)只有在勇于承擔社會責任的同時，才能發(fā)現、識別需求并創(chuàng)造別人無法替代的商業(yè)價值。深知中國消費者的消費心理和了解中國的國情的豐田，通過對中國市場額外的“關照”和向中國消費者的“示好”，不僅讓中國消費者因為地位高于其它市場而“有面子”，吸引潛在消費者，最終還能贏得其從營銷專家逐漸成長為社會責任的承擔者的良好形象，可謂煞費苦心。

　　豐田這一系列的舉措對同行也有借鑒之處，美國通用隨后發(fā)表同樣內容，也要在所有新車上安裝BOS，但目前還未見國內汽車企業(yè)有任何動作，不能不說是一大遺憾。其實，所有新車都帶剎車優(yōu)先系統的承諾或應是頂級車廠應該有的姿態(tài)，質量和安全完備了，消費者自然懂得識別汽車品牌的優(yōu)劣。豐田一系列的補救措施可能在中國市場仍有微詞，但隱瞞缺陷的汽車企業(yè)是不是更有風險呢？

　　作為日本制造神話的一個縮影，豐田今天的困境有可能就是中國自主品牌未來的境遇。何時中國消費者不再沾美國消費者的光，建立自己健全的汽車召回監(jiān)管體制，在技術和心態(tài)上做更多準備，從而讓中國消費者的利益得到保障，中國的汽車制造業(yè)從中獲益，才是我們希望看到的。

　　當然，我們仍要提醒豐田，在中國用戶心目中服務仍有不盡人意的地方，比如4S店的服務意識尚待提高，售后服務上還有提升的空間。我們有理由相信任何一個企業(yè)只要堅持品質和持續(xù)的用戶服務改進，始終以用戶滿意為根本，一定會贏得中國消費者的心。