別讓乘客只聽(tīng)到“我們抱歉地通知您”

　　乘客與航空公司的沖突本就很激烈,近來(lái)有加劇的趨勢(shì)。持續(xù)的雷雨天氣導(dǎo)致的航班延誤和取消,加上空域管理改革的滯后所累積的問(wèn)題,使矛盾在這個(gè)夏季集中爆發(fā)。多地發(fā)生民航工作人員被旅客毆打事件,網(wǎng)上一片對(duì)航空公司和民航局的批評(píng)之聲。一個(gè)數(shù)據(jù)更點(diǎn)燃了輿論的憤怒,調(diào)查稱我國(guó)航班準(zhǔn)時(shí)起飛率世界最差,今年1月份,北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的表現(xiàn)最差,航班準(zhǔn)時(shí)起飛率僅為29%。上海虹橋機(jī)場(chǎng)排名倒數(shù)第二。丟人的正點(diǎn)率甚至逼得空姐在機(jī)艙里擺水果拜神跪求“正點(diǎn)”。

　　相關(guān)部門接受采訪時(shí)稱一直在努力,采取了很多措施緩解延誤問(wèn)題,可公眾看到的只是延誤問(wèn)題不斷惡化,聽(tīng)到永遠(yuǎn)只是“我們抱歉地通知您”。化解延誤產(chǎn)生的沖突,不能永遠(yuǎn)只是擺出一個(gè)“抱歉”的姿態(tài),然后讓乘客去耐心、理解和理性。延誤引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題,多數(shù)與天氣無(wú)關(guān),而是民航的管理問(wèn)題。

　　航班被取消是很痛苦的,不幸的是,前段時(shí)間我曾在一周內(nèi)被取消了4次。因?yàn)樘鞖庠�因�(qū)е潞桨啾蝗∠?應(yīng)該理解和接受。但取消時(shí)的混亂管理和取消后滯后的服務(wù),實(shí)在讓人無(wú)法淡定。最無(wú)法容忍的是,早能從網(wǎng)上查到此航班已取消,卻繼續(xù)將乘客悶在機(jī)艙里——最后航班取消,飛機(jī)滑行到廊橋后,又讓乘客在機(jī)艙里悶了一個(gè)多小時(shí),原因是地面沒(méi)做好接機(jī)準(zhǔn)備,只能讓乘客悶著。

　　被悶了7個(gè)多小時(shí)、然后航班取消、取消后又下不了飛機(jī)只能繼續(xù)悶著,再理性和淡定的人,也無(wú)法保持淡定了。我注意到,宣布取消航班后,乘客本來(lái)都很冷靜,但取消后繼續(xù)被悶著,又是深夜3點(diǎn)多,很多人終于忍無(wú)可忍地爆發(fā)了。

　　民航落后的管理和服務(wù),將本來(lái)非常文明的人逼得渾身戾氣。永遠(yuǎn)只是“我們抱歉地通知您”,永遠(yuǎn)只是“雙手一攤我們也沒(méi)辦法”,永遠(yuǎn)找不到給一個(gè)解釋和負(fù)責(zé)任的人。航空公司推給地面機(jī)場(chǎng),機(jī)場(chǎng)推給空管,空管推給天氣,乘客永遠(yuǎn)只能自認(rèn)倒霉。這種格局逼著有話無(wú)處說(shuō)、有理無(wú)處講、有氣無(wú)處撒的乘客將氣都撒在了直接與乘客打交道的空乘和地勤身上,她們其實(shí)很無(wú)辜。她們拿著一份微薄的打工錢,卻承受著數(shù)百名乘客在延誤和取消后噴涌的怒火。

　　不是乘客不講理,而是民航管理部門沒(méi)有搭建一個(gè)講理的平臺(tái),一再對(duì)導(dǎo)致延誤的關(guān)鍵問(wèn)題刻意回避,以類似“我們抱歉地通知”之類無(wú)用的應(yīng)答糊弄輿論。為什么不回應(yīng)公眾強(qiáng)烈呼吁的空路改革呢?空路20多年來(lái)沒(méi)有增加,民航越來(lái)越堵,卻只享有20%的空路,為何不讓路于民,落后的指揮能力為何一直得不到提升?空管這么多問(wèn)題,導(dǎo)致這么多取消和延誤,我從未聽(tīng)過(guò)空管站出來(lái)回應(yīng)過(guò)民眾半點(diǎn)兒質(zhì)疑。

　　為什么在延誤和取消后服務(wù)上一直得不到提升?乘客并非不講理,航空需要100%的安全,因天氣原因取消航班也是為了乘客的安全。可不能一句“天氣原因”就可以將乘客扔在一邊、讓乘客自認(rèn)倒霉。很多地方機(jī)場(chǎng)建得越來(lái)越豪華,大而奢華,在服務(wù)上卻停留在原始層次,極不人性化。

　　為什么在延誤賠償上沒(méi)有出臺(tái)一個(gè)平等的規(guī)定?民航管理部門在這個(gè)問(wèn)題上管理非常混亂,并沒(méi)有統(tǒng)一、嚴(yán)格和強(qiáng)制的要求,標(biāo)準(zhǔn)由航空公司自己定。缺乏監(jiān)督的航空公司自然不主動(dòng)賠償,很多時(shí)候就是不鬧不賠,鬧起來(lái)才賠,鬧一下才安排酒店住宿,這種解決思路似乎是誘導(dǎo)著乘客去鬧。

　　還有在延誤和取消的信息透明上也未有改進(jìn)。為何取消,為何延誤,很多時(shí)候延誤理由只有一個(gè):流量控制。什么原因?qū)е铝骺?控到什么時(shí)候?沒(méi)有更多的解釋,這種傲慢和不透明累積著乘客對(duì)民航的不滿。

　　化解沖突,需要民航管理部門在這些關(guān)鍵問(wèn)題上給公眾一個(gè)答案,而不是永遠(yuǎn)只是讓乘客忍,永遠(yuǎn)只是一句“我們抱歉地通知您”。(曹林)